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    从《海底捞——你学不会》里所学到的

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    发布日期:2015-07-16 09:29         访问次数:8707

       几个同学一起聊天——关于外出吃饭的事,其中一位同学说:“这些天已经很热,但‘海底捞’依然那么的旺,还是要排队等待啊?!?/span> 确实很多人不明白为什么海底捞生意那么红火的原因。

      刚好笔者从国光管理学院里借到一本《海底捞,你学不会》,阅毕,明白他们的生意好,是因为他们的服务好,客户愿意去享受他们的服务。问题是,在这个追求利润的世界里,他们如何做到“服务好”的呢? 认为有些内容真值得我们借鉴:

     首先,海底捞深信:企业管理不是科学,是实践的艺术、是一个系统的工程!管理是买不来、教不会、学不到的,必须是管理者本身在实践中自己悟。人家的方法, 只能使用于其具体的企业里,当条件、特别是人出现变化后,执行力就不一样了,世界上没有两个完全相同的人,也就不可能有两个同样的企业。同时,海底捞也明白:真正有效的流程和制度是不可能是事先设计好的:没有有效的监管,流程和制度就会流于形式,但过度的监管,就让人变成了机器;有效的, 就是适应实际、可灵活使用又能得出期望效果的。所以他们是自己通过实践,不断去摸索,最后才得出适合他们自己的运作“海底捞”火锅店的方式的。

     他们无限信任员工,把员工当成真正的家人?!靶湃问亲龀隼吹?,不是说出来的”,他们充分授权,疑人不用、用人不疑。在海底捞里,就服务员就有权决定是否加一道菜或减免价格给顾客、无须找部长,因为他们相信绝大多数员工都会知恩图报、不愿意辜负别人的信任的,所以他们的这种授权,并没有引起生意的亏本,而是越做越火、利润额越来越大。

      他们的培训,从来都不是讲大道理,而是基本的要求,包括一系列的行为规范,确保员工不出低级错误和不文明的行为;至于具体的工作要领,则要在实际工作之中学习。

      他们一直在鼓励员工创新,而且给员工足够的创新空间,对提出合理方案的给以足够的奖励。

      他们有一系列的措施去让员工有幸福感,他们认为只有这样才能让员工有真正的服务热情和对客户付出诚实的服务,从而确保让客户满意、让客户持续消费,从而达到利润最大化。同时,他们靠独特的看不见但感受到的企业文化去把理念、愿景及使命有机地结合起来,让员工对其将来的发展有足够的信心,使到员工们的每天的付出价值肯定会多过其当天的工资值。

      通过不断提供锻炼机会,增加阅历去催人成熟,而不是任岁月流失:工作出色, 是各环节都无缝对接 —— 既包括自己份内的,也包括您工作的前后环节,做到真正的分工而不分家。在海底捞,即使是那些既无管理才能、又无业务能力的, 但任劳任怨、踏实肯干的员工, 也同样能改变自己的命运, 因为他们认为:千万不能忽视一个保洁阿姨的作用,他们相信 —— 只有当任何一个岗位的员工都能乐呵呵地安心工作而且效果出色的时候,才是成功的。

      他们一直坚信,真正的核心力是难以复制的:他们既不怕竞争对手来偷师,也从来不怕服务竞争对手,而是静心地从竞争对手的挑剔的要求里,寻求创新的突破口。

      坚持就是胜利,失败不要紧,但您必须在失败之中成长、让失败为您以后的成功去做铺垫。他们从来没有包庇失败,他们十分清楚:实际上哪个成功的百年企业不经过沉浮和风浪才到达胜利的彼岸?

            这些,也许不止这些,但它们肯定就是海底捞的成功之处。

    文/梁景林

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